Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд
Клиенты на всю жизнь
Записаться
В записи
Книжный магазин с кофейней и сотрудниками, готовыми говорить о книгах часами. Автосервис, где всегда есть машина на подмену. Пекарня у дома, где помнят, какой кекс ваш любимый. Одежда из переработанных тканей с социальной миссией. О таких местах хочется рассказывать друзьям и возвращаться вновь и вновь.
«Бизнес, который научился заряжаться от энергии клиентов, светит ярче и дольше»
— Евгений Щепин
Записаться
Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией? Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.
Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльность и самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.
Этот курс нужен, чтобы…
Покупатели стали лояльными клиентами и амбассадорами бренда
Сделать свой бизнес устойчивее, перенастроив его с разовых продаж на по-настоящему выдающиеся результаты
Понимать, какие аспекты вашей услуги или продукта нужно совершенствовать
Эффективно управлять ожиданиями клиентов и превосходить их
Превратить каждый клиентский отзыв в мощный движок для бизнеса
Сократить путь клиента от знакомства с брендом до покупки
Видеть, где пересекаются бизнес-цели и потребности клиентов, и извлекать из этого выгоду
Чтобы внедрить инновационные подходы в обслуживании клиентов, опираясь на best practices
«Единственный способ роста — это обращаться с клиентами так, чтобы они возвращались к нам снова и рассказывали о нас своим друзьям»
Для кого этот курс
«Новое — часто самая короткая дорога к победе. Удивите клиентов. Удивите конкурентов. Удивите отрасль. Удивитесь результатам сами»
— Игорь Манн
Найти точки роста
Настроить коммуникацию
Овладеть инструментами
- Как сервисное поведение бренда помогает бизнесу быть прибыльным
- Лайфхаки для выявления потребностей ЦА
- Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
- Набор рекомендаций и подсказок, чтобы эффективно работать с обратной связью
- Принципы обслуживания, которые действительно работают
- Как строить отношения со своей аудиторией
- Что такое модель Кано и может ли она помочь вам осчастливить клиентов
- Качественные и количественные исследования (NPS, CSI/CSAT, CES)
- Инструменты сервис-дизайна, визуализирующие клиентский опыт
- Методы сбора и анализа данных, методы замеров (CLTV)
Чем полезен курс
На курсе поймем, как выстраивать длительные и доверительные отношения с клиентами, научимся с помощью сервиса устанавливать — как по WiFi — контакт и обратную связь и познаем философию love-брендов. Разберем много рабочих кейсов, чтобы вы смогли освоить новые инструменты и тут же их внедрить.
Записаться
CEO консалтингового агентства «BSQ». 20+ лет бизнес-практики. Работала: топ-менеджером компании ИКЕА, исполнительным директором Дивизиона «Особенные решения» Сбербанка, директором по клиентскому сервису Leroy Merlin. Преподаватель курса MBA в НИУ ВШЭ. Член жюри международной премии по клиентскому опыту CX Award. Действующий бизнес-тренер, практик, коуч, ментор.
Эксперт
Ирина Ларина
Сертификат
Инструменты
Программа
Занятие 1. Как, зачем и кому нужно работать с клиентским опытом
- В чем различие между клиентским сервисом и клиентским опытом?
- Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Кто такой клиент
- Как сервис может быть прибыльным для компании. Какую ценность для бренда он приносит?
- Основные тренды клиентского поведения. Реакции бизнеса на изменения
В записи
Практика: анализ собственного клиентского опыта и его влияния на дальнейшие отношения с компанией.
Занятие 2. Клиентский опыт необходимый и достаточный: как измерить и найти золотую середину
- Как измерить уровень клиентского опыта и сервиса?
- Как создать такой уровень обслуживания, когда сервис не избыточен, а достаточен
- Какой уровень заботы необходим клиентам? Как об этом узнать?
- Как найти баланс между ожиданиями клиентов и потребностями бизнеса
- Как измерять сервис — самим и/или с помощью специальных компаний? Виды исследований и способы их проведения
- Как сегментировать клиентов, если они все разные
В записи
Практика: анализ 5 клиентских опросов (точки роста бизнеса, барьеры покупки, проблемы и пробелы)
Инструмент: методичка «Как измерить клиентский опыт»
Занятие 3. Работа с клиентским опытом как функция в компании
- Кто в компании должен отвечать за сервис: какая структура может справиться со всеми функциями
- Стратегия развития клиентского опыта: с чего начать и какие компоненты учесть
- Роль руководителей в развитии и внедрении изменений, связанных с клиентским опытом
- Структура сервисных отделов и функций
- Как создавать стратегию во время турбулентности
В записи
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)
Инструмент: методичка по формированию стратегии клиентского опыта
Занятие 4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, нарушить
- Стандарты или свобода?
- Методология создания стандартов обслуживании
- ToV — тон общения с клиентами. Как он влияет на формирование принципов работы с клиентами
- Как сделать так, чтобы сотрудники не стали бездушными роботами под влиянием стандартов
- Как действовать в нестандартных ситуациях. Какие полномочия необходимы сотрудникам
- Как реагировать на жалобы? Что делать с обратной связью?
В записи
Практика: анализ стандартов, ToV, работы с обращениями нескольких компаний, создание стандарта для некоторой ситуации
Инструмент: алгоритм создания стандартов
Занятие 5. Визуализация опыта клиента и поиск точек роста
- Основные инструменты сервис-дизайна для визуализации клиентского опыта
- Jobs To Be Done, CJM: мода или практическая польза?
- Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
- Что покажет карта пути клиента: как выделить приоритеты в улучшении клиентского опыта
В записи
Практика: создание карты пути клиента и оценка основных зон влияния
Инструмент: схема создания карты пути клиента
Стоимость курса
Подарить курс
Курс можно подарить. После оплаты придет письмо с инструкцией, как отправить доступы к курсу человеку, которого вы решили порадовать.
15 000 ₽
или в рассрочку от 1 250 ₽ в месяц
Запись
Инструменты
Сертификат
Доступ 1 год
Часто задаваемые вопросы
Да, вы можете просматривать уроки как из браузера, так и в приложении GetCourse.
Чтобы подарить курс, выберите его из списка выше и нажмите на значок подарка. После оплаты придет письмо с инструкцией, как отправить доступы человеку, которого вы захотели порадовать.
Да, вы можете приобрести курсы в рассрочку от Т-Банка и Сбербанка. Выберите курс, заполните форму и нажмите «Записаться». Вам будут предложены варианты оплаты, в том числе рассрочка 3, 6 и 12 месяцев у Т-Банка и от 6 до 18 месяцев у Сбербанка (без первоначального взноса).
Есть оплата зарубежными картами: выбирайте опцию «Оплата картой, выпущенной банком в других странах». Если вы за границей с российской картой, ею тоже можно пользоваться.
Есть вопросы?
